Gobierno Móvil en Argentina: Análisis de Experiencia de Usuarios Basado en Comentarios en Tiendas de Aplicaciones

Contenido principal del artículo

Alejandra Carrizo
Gabriela Gaetan

Resumen

Para promover el uso de los servicios del gobierno en cualquier momento y desde cualquier lugar, el gobierno móvil debe ser útil y fácil de usar; es decir, proporcionar una experiencia de usuario (UX) que satisfaga las necesidades de todos los ciudadanos. Analizar la UX permite conocer y evaluar cómo se sienten los usuarios con respecto a un producto, en función de facilidad de uso, valor percibido, utilidad, eficiencia, entre otros. Una opción para hacer este análisis es revisar fuentes de información existentes, tales como comentarios de usuarios en las tiendas de aplicaciones. El objetivo de este trabajo es determinar deficiencias y problemas que podrían afectar negativamente la experiencia de los ciudadanos al interactuar con aplicaciones de gobierno móvil en Argentina. Para este propósito, se recolectaron de la web datos sobre aplicaciones de gobierno móvil en Argentina |, y se analizaron los comentarios creando un Diagrama de Afinidad basado en las características del modelo ISO/IEC 25010. El análisis de resultados permitió identificar aspectos que pueden ayudar a mejorar la experiencia de los ciudadanos. El hallazgo más relevante que surgió es que los usuarios reclaman aplicaciones útiles y beneficiosas, con información actualizada y servicios accesibles en cualquier momento y lugar. También se observó que las aplicaciones no son actualizadas frecuentemente y que es escasa su promoción desde los sitios web y redes sociales institucionales.

Detalles del artículo

Cómo citar
Carrizo, A., & Gaetan, G. (2020). Gobierno Móvil en Argentina: Análisis de Experiencia de Usuarios Basado en Comentarios en Tiendas de Aplicaciones. Informes Científicos Técnicos - UNPA, 12(1), 18-48. https://doi.org/10.22305/ict-unpa.v12.n1.702
Sección
Artículos

Citas

AL-NUAIM, H. (2014). Context-Aware Mobile Interface Design for M-government. User-Centric Technology Design for Nonprofit and Civic Engagements, Public Administration and Information Technology. Springer International Publishing.

BALLARD, B. (2007). Designing the Mobile User Experience. John Wiley & Sons.

CARRIZO, A., GAETÁN, G., SALDAÑO, V., & MARTIN, A. (2018). Análisis de la Experiencia de Usuario con Aplicaciones de Gobierno Móvil en Argentina. Libro de Resúmenes del V Encuentro de Investigadores, Becarios y Tesistas de la Patagonia Austral, (pp. 483-487). Rio Gallegos.

CLAD. (2007). Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Publica y Reforma del Estado. Pucón, Chile: Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo.

COSTOPOULOU, C., & MOLHANEC, M. (2014). Evolution Towards Mobile Government: The Greek and the Czech Cases. Springer International Publishing.

GALVIS CARREÑO, L. V., & WINBLADH, K. (2013). Analysis of user comments: an approach for software requirements evolution. Proceedings of the 2013 International Conference on Software Engineering (pp. 582-591). IEEE Press.

HALL, E. (2013). Just enough research. New York: A Book Apart.

HARTSON, R., & PYLA, P. S. (2012). The UX Book: Process and Guidelines for Ensuring a Quality User Experience. Morgan Kaufmann. Elsevier.

HEWSON, C. M., & LAURENT, D. (2017). Research design and tools for Internet research. In N. Fielding, R. Lee, & G. Blank (Eds.), The Sage Handbook of Online Research Methods (2nd ed.). SAGE Publications Ltd.

IACOB, C., & HARRISON, R. (2013). Retrieving and analyzing mobile apps feature requests from online reviews. Proceedings of the 10th Working Conference on Mining Software Repositories (pp. 41-44). IEEE Press.

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA Y CENSOS. (2019). Acceso y uso de tecnologías de la información y la comunicación. EPH. Cuarto trimestre de 2018. Buenos Aires: Publicaciones del INDEC.

ISO/IEC JTC 1/SC 7. (2011). ISO/IEC 25010:2011. Software engineering - Software product Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) – System and software quality models. International Organization for Standardization.

ISO/TC 159/SC 4. (2018). ISO 9241-11:2018. Ergonomics of human-system interaction -- Part 11: Usability: Definitions and concepts. International Organization for Standardization.

LÖNN, C. M. (2014). An m-government solution for complaint and problem management: Designing a solution for government 2.0. Department of Computer and Systems Sciences, Stockholm University.

NASER, A., & CONCHA, G. (2011). El gobierno electrónico en la gestión pública. Santiago de Chile: Naciones Unidas.

NIELSEN, J. (1995). 10 usability heuristics for user interface design. Retrieved from Nielsen Norman Group: www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

NIELSEN, J. (1999). Designing Web Usability. New Riders.

NIELSEN, J., & BUDIU, R. (2015). User Experience for Mobile Applications and Websites. Design Guidelines for Improving the Usability of Mobile Sites and Apps (3rd ed.). California: Nielsen Norman Group.

NORMAN, D. (2013). The design of everyday things: Revised and expanded edition. Basic Books.

NTALIANI, M., COSTOPOULOU, C., & KARETSOS, S. (2008). Mobile government: A challenge for agriculture. Government Information Quarterly , 25 (4), 699-716.

OECD/International Telecommunication Union . (2011). M-Government: Mobile Technologies for Responsive Governments and Connected Societies. Paris: OECD Publishing.

ROBERTSON, S. P., & VATRAPU, R. K. (2010). Digital government. Annual Review of Information Science and Technology , 44 (1), 317-364.

RONAGHAN, S. A. (2002). Benchmarking E-government, a Global Perspective: Assessing the UN Member States. New York: United Nations Division for Public Economics and Public Administration.

TRAVIS, D. (2009). 247 web usability guidelines. Retrieved from Userfocus: www.userfocus.co.uk/resources/guidelines.html

W3C-WAI. (n.d.). Introduction to Web Accessibility. (L. H. Shawn, Ed.) Retrieved from World Wide Web Consortium (W3C) Web Accessibility Initiative (WAI): https://www.w3.org/WAI/fundamentals/accessibility-intro/

YU, C. C. (2014). Developing Value-Centric Business Models for Mobile. Conference on Electronic Government (EGOV) (pp. 325 -336). Dublin, Ireland: IFIP International Federation for Information Processing.

ZAMZAMI, I., MAHMUD, M., & ABUBAKAR, A. (2014). Information Quality Evaluation of mobile-Government (mGovernment) Services. HCI International 2014 - Posters’ Extended Abstracts (pp. 280–285). Springer.